久しぶりにきついクレームの対応をいたしました。
商品説明、購入相談、施工相談などは私のお仕事ですがクレームの対応も私です。
DIY STYLEの商品は高めの価格設定で商品も良い物をそろえていますのでほとんどクレームはありません。
あっても配送時間に届かないとか運送中の事故、施行方法がわからないなどは速攻で解決できますが今回は違いました。
お客さんは1枚しか買ってないのに10枚入ってないから返品しろというクレームです。
勝手にお客さんが10枚入りと勘違いして購入 間違って買ったから返品しろ～という無茶な要望です。
「そんなん知らんがな～」
って普通は言いたい所ですがお客さんに対しては言えないですよね！
そういうときは普通にですね・・・
「そんなん知らんがな～」
と私は平気で言います。
大概はこれで諦めます(笑）
無茶な文句言うだけ無駄だと分かってもらえるんですが、これにぶち切れる方がまれにいます。(今回がそうでした）
そうなると、こじれて大変な事になります・・・・・
客：おらあ～お前は名前なんじゃ～
私：森本です 社長です
客：おらあ～森本 お前なめてんのか～
私：お客さん そのしゃべり方あきませんよ やからんといて下さい！
客：おらあ～お前 社長のくせにそんなんでええんか～？
私：良いですよ 私が社長ですから うちの会社はこんなんですわ～
客：おらあ～、おらあ～、おらあ～
私：やかるな！うるさいねん！
このように延々とどうでも良い対応をします。
相手の怒鳴るトーンに合わせてこちらも声のボリュームあげて対応しますと・・・・
30分もどなるとだいたいは相手も疲れて諦めてくれますよ～
クレーム対応の秘訣
弊社に落ち度があれば速攻で謝って対応するというのは大前提として、無茶な要望を通そうとする方や脅そう、威嚇しようとするお客さんにたいしては
お客さんとしての対応をしない
これがベストです。
威嚇する、大声を発するお客さんに対しては
同じ声の大きさ、同じ口の悪さで対応する。
「おらあ～」とか言う人はお客さんななんかじゃないです。
速攻でお客さんと思うのはやめて対応しましょう！
二度と買って欲しくないし、商品を使って欲しくないです。
どんな客にも真摯に対応すべきと考える方もいらっしゃるとは思いますがDIYSTYLEはお客さんを選びます。
